Как управлять репутацией онлайн
Управление репутацией — это значит сделать так, чтобы о вас говорили много и исключительно хорошо. В этом материале расскажем об управлении репутацией в онлайне. А конкретнее — о социальном управлении взаимоотношений с клиентами.
Для чего необходимы упоминания о компании
У всех есть свои потенциальные клиенты. А они всегда ищут вашу компанию или же что-то другое, что связано с вашей деятельностью. Они находят различные аккаунты, сайты, группы, форумы, которые подходят по теме. И вот однажды они узнают о вашей компании и что вы делаете качественный продукт, который рекомендуют. Такая ситуация увеличит шансы, что человек станет вашим клиентом.
Или же наоборот, потенциальный клиент находит о вас уйму негативных отзывов. Мало шансов, что после такого он захочет воспользоваться вашими услугами.
Поэтому необходимо работать с двумя основными метриками. Во-первых, это количество упоминаний о вашей компании. Во-вторых, соотношение нейтральных, позитивных и негативных упоминаний.
Из этого можно вывести две главные задачи:
- Увеличить количество упоминаний.
- Сделать так, чтобы позитивных и нейтральных отзывов было больше, а негативных — меньше.
Как провести мониторинг интернета
Вам нужно проанализировать и найти, что о вас пишут в сети. Разбейте это на несколько пунктов, которые нужно вводить в поиске:
- Ваше название. Найти, что люди пишут о вашей компании.
- Названия конкурентов. Ищите, что пишут о ваших конкурентах.
- Вид деятельности. Тут стоит посмотреть, что вообще люди пишут о вашей сфере.
- Косвенно связанные с вами услуги/названия. А здесь нужно поискать то, что пишут/ищут люди о компаниях, напрямую не относящихся к вашей сфере, но косвенно пересекающиеся с вами по роду деятельности. Например, человек, который ищет компании, производящие антимикробные средства для уборки дома, потенциально может заинтересоваться компанией, производящей пароочистители.
Как работать с упоминаниями
В первую очередь, вам стоит создать контентную стратегию. Для этого нужно определиться со следующим:
- Выделите основные преимущества и доносите их до аудитории.
- Определитесь с собственными недостатками и поймите, что вместо этого вы предлагаете людям.
- Решите, каким тоном вы будете общаться с аудиторией и насколько он органично смотрится с вашим контентом. О том, как создавать tone of voice, читайте здесь.
Также определитесь, каким методом вы будете работать: реагировать от имени компании, агентов влияния или же создавать и поддерживать дискуссию. Если хотите — можете выбрать два или все три варианта.
Как реагировать от имени компании
Здесь все просто. Вы находите в социальных сетях негативные отзывы и отвечаете на них. Это покажет, что вы заботитесь о своей репутации и вам не все равно. На форумах также стоит отправить своего представителя, который от имени компании будет работать с негативом. Но он должен четко понимать, чем и как занимается компания и уметь хорошо коммуницировать.
Как реагировать агентами влияния
Тут вам нужно на каждой странице создать страницы якобы реальных людей, которыми управляете вы. Также есть вариант нанять настоящих агентов влияния, но тут уже придется заплатить намного больше. Или же нанять популярного блогера, от этого будет больше пользы.
Вы находите негативные комментарии и в ответ пишите о достоинствах продукта, которые покрывают существующий негативный опыт.
Как создавать и поддерживать дискуссии
А что если о вас вообще не пишут и не говорят? Тогда необходимо самостоятельно начинать дискуссии и встраивать в них упоминания о своем продукте. Также может быть ситуация, когда говорят только о ваших конкурентах. Тут тоже можно врываться и писать о себе. Или же когда речь заходит о вашей сфере.