Выявляем потребности клиентов: 3 вопроса для улучшения продаж

Понимание потребностей аудитории — то, на чем держаться продажи. В далеком 2012 году было проведено исследование с участием 1500 клиентов B2B-сферы бизнеса. Результат удивил всех: оказалось, что, в среднем, около 60% решений о покупке принимаются еще до общения с поставщиками — на основе поиска лучших вариантов, сравнения цен, формирования четких требований. Это поставило перед специалистами по продажам сложную задачу — научиться «привлекать клиентов до того, как они полностью осознают свои потребности». Сегодня ценность этих знаний не изменилась — доскональное изучение ЦА по-прежнему очень важно.

3 вопроса на пути к увеличению продаж

Склонен ли клиент к изменениям?

Склонность клиента к изменениям — это важный вопрос для построения стратегии B2B-продаж. Все дело в необходимости избежать ловушки «устоявшегося спроса», когда у клиента нет потребности в изменениях и даже не готов к ним. Почему же это плохо?

Клиент, сопротивляющийся любым переменам, не сможет действовать быстро и решительно, когда вы предложите нечто новое. Кроме того, ему будет сложно адаптироваться к ситуации под влиянием организационных изменений, например, смены руководства, или внешних экономических обстоятельств. С теми, кто быстро адаптируется, строить деловые отношения гораздо легче, ведь не вы зависите от ситуации, а она от вас.

Именно поэтому важно делать упор на потенциале к изменениям, а не на потенциале к покупкам. Гибкий, а не устоявшийся спрос дает вам возможность менять курс действий и пересматривать условия сделок, когда это необходимо, в соответствии с потребностями бизнеса. Вместо того чтобы использовать стандартный подход к продажам откройте потребителю возможности, о которых он и не догадывался.

Читайте также наш материал о том, на какие вопросы должен отвечать продающий сайт.

Какой продукт ищет клиент?

Это один из самых интересных вопросов, так как из него вытекает множество дополнительных. Например, ответом клиента может быть: «Я ищу продукт с удобными функциями для пользователей», что не раскрывает на 100% характеристик искомого товара. Ваша задача — понять суть потребностей, ненавязчиво задавая целевые вопросы: «Какие функции удобны, а какие нет?», «Для каких пользователей?», «Есть ли удачный пример?».  

Или, например, если клиент сообщил, что ваше ПО будут использовать 5 сотрудников, задайте дополнительные вопросы: «Расскажите об этих людях: давно ли они в компании?», «Каковы их обязанности?», «Все ли работают в одном отделе?», «Будет ли команда расти в течение следующего года?», «Как устроены коммуникации между сотрудниками?».

Вопросы зависят от специфики вашего продукта и сферы деятельности компании-клиента. Для упрощения процесса переговоров рекомендуется заранее составить список вопросов, которые вы будете задавать при встрече с потенциальными B2B-покупателями. Зная все о требованиях, вы точно сможете предложить клиентам лучшие варианты.

Что мотивирует клиента на принятие решения?

Этот вопрос сложнее, чем «Какой продукт нужен клиенту?». Ведь он отражает актуальные потребности и проблемы покупателя, которые тот хочет решить немедленно или в ближайшем будущем. Ответ даст ясное представление о мотивации к покупке.

Важно отличать мотивы от инстинктов. В основе мотива лежит причина для выполнения того или иного действия, а в основе инстинкта — запрограммированные реакции, непроизвольные и врожденные. Именно мотивы стимулируют покупателя на выбор конкретного продукта, вместо сотен других. Это может быть обосновано его физической (внешний вид, цена, характеристики) или психологической привлекательностью (престиж, статус для владельца), пользой (позитивное влияние на физическое или моральное здоровье владельца)  и другими факторами.

Узнав, чем руководствуется потенциальный клиент при выборе товара — эмоциональными или рациональными мотивами — вы сможете грамотно повлиять на его решение. Если в результате исследования ЦА вы выяснили, что большая часть аудитории предпочитает приобретать товары под влиянием эмоций, значит — аргументами и логикой здесь не обойтись. Следует делать упор на таких мотивах, как гордость, престиж, подражание, привязанность, желание комфорта и отдыха, амбиции, привычки, стремление к индивидуальности. С рациональными клиентами иначе — они все анализируют и делают выбор обдуманно. Стройте стратегию продаж, взывая к мотивам: безопасность, экономия, долговечность, удобство, практичность.

Так, вовремя получив ответы на эти 3 вопроса, вы поймете, как грамотно строить коммуникации с клиентом, чтобы он выбирал вас из сотен аналогичных компаний. Просто потому, что вы способны предложить ему то, что нужно, подтолкнуть к покупке и открыть новые возможности, о которых он даже не подозревал.