Все о чат-ботах: статистика и инсайты, которые вам нужно знать
Чат-боты — это программы, которые выполняют простые задачи по поиску информации и дают стандартные ответы. По данным Drift State of Conversational Marketing 2020, применение таких виртуальных собеседников для коммуникации с компаниями выросло на 92% с 2019 года. По данным же CNBC, уже в 2022 году только 20% запросов от пользователей будут обрабатываться реальным сотрудником, а остальные 80% — для себя забронируют чат-боты. Узнайте больше о форме искусственного интеллекта, которая скоро заменит менеджеров по работе с клиентами. Читайте далее о видах и преимуществах чат-ботов.
Каких сотрудников могут заменить чат-боты в 2021 году?
Виртуальные помощники уже стали частью нашей повседневной жизни. Можно выделить основные виды профессий, которые активно осваивают эти программы:
- Чат-бот «продавец-консультант». Используется преимущественно в сфере электронной коммерции. Чат-бот помогает выполнить запросы и транзакции, уведомляет об акциях, наличии товара в интернет-магазине.
- Чат-бот «персональный ассистент». Вы уже успели познакомиться с Siri или Алисой? Они и выполняют такую работу. Персональный ассистент — это голосовой помощник или система управления для мобильных устройств. Такой чат-бот консультирует пользователей в мессенджерах (Telegram, Viber) и в соцсетях (Facebook, Вконтакте, WhatsApp и т.д.).
- Чат-бот «менеджер службы поддержки». Это незаменимый помощник на веб-сайте любой компании. Такой чат-бот появляется сразу при переходе на страницу организации и предлагает свою помощь. Благодаря ему посетители сайта могут лучше ознакомиться с продукцией и услугами. Если же у них появятся более сложные вопросы, то бот перенаправит их на чат с реальным менеджером.
Это далеко не полный список, ведь с каждым годом технологии чат-ботов совершенствуются. Уже сейчас мы можем назвать еще несколько самых распространенных сфер использования виртуальных помощников. В сфере туризма чат-боты автоматически рассылают акционные предложения для путешествий и упрощают процесс бронирования гостиниц. Виртуальные помощники предоставляют первичные консультации, медицинскую документацию в области здравоохранения. В государственных структурах они ускоряют обмен публичной информацией, систематизацию претензий. Чат-боты могут играть роль консультантов по страхованию, помогая клиентам с оформлением заявок и внесением данных. Они активно внедряются в банковское дело, так как «умеют» быстро рассчитывать проценты по кредитам.
Уровень продуктивности чат-ботов зависит не только от их направленности, а и от метода работы. Они бывают обучаемыми и необучаемыми. Первые совершенствуются, общаясь с пользователями: задают конкретные вопросы, анализируют потребности и предлагают товары. Необучаемые чат-боты запрограммированы на стандартные ответы. В случаях, когда вопросы вне их «компетенции», они предлагают соединить с менеджером. Способности чат-ботов незаменимы в сфере онлайн-торговли. Читайте также нашу статью, где писали о чат-ботах и общении с потребителями, как об одном из 10 способов продвижения интернет-магазина.
Основные преимущества чат-ботов для электронной коммерции
- Круглосуточное и быстрое обслуживание. Чат-боты особенно полезны для людей, которые весь день проводят на работе и заказывают товары в вечернее-ночное время суток, когда менеджеры уже недоступны. Виртуальный помощник готов оказать быструю помощь 24/7. Согласно исследованиям, 45,9% пользователей ожидают от чат-ботов незамедлительного ответа. Компании внедряют эти технологии, чтобы всегда быть на связи.
- Дополнительный менеджер по продажам. Цифровой «сотрудник» тоже может выполнять планы и предлагать товары для выбора. По данным опросов, 41,3% потребителей используют чат-боты для совершения покупок. Огромный плюс в том, что бота не нужно зачислять в штат, выплачивать отпускные и больничные. Это одноразовый вклад в развитие организации и увеличение продаж.
- Простой в использовании. Для вызова чат-бота на веб-сайте компании посетителям не нужно открывать другие вкладки. Виртуальный помощник сразу «почувствует» появление пользователя и возникнет на экране в виде диалогового окна. Если же рассматривать чат-боты в разрезе мессенджеров, то всё еще проще. Это привычный для клиентов вид переписки, но только с «виртуальным другом», который дает варианты товаров и нужную информацию.
- Эффективный анализ и привлечение целевой аудитории. Чат-боты могут отслеживать действия клиентов, получать данные о пользователях, генерировать лиды. Собранная информация позволяет отправлять целевые сообщения заинтересованным клиентам и ориентироваться на определенный сегмент аудитории. Так, исходя из аналитики на сайте MatthewBarby, с чат-ботами взаимодействуют 35-40% потребителей. А если убрать из списка получателей незаинтересованных пользователей, процент обратной связи вырастет до 80-90%.
Чат-боты — незаменимые помощники для владельцев бизнеса, интернет-маркетологов, компаний, заинтересованных в повышении качества удаленного обслуживания клиентов. Они приведут ваш бизнес к успеху, обеспечат дополнительную прибыль и расширят базу клиентов уже сегодня!