Сравниваем онлайн-чат и чат-бот по эффективности влияния на клиента
В современном мире все больше компаний прибегают к помощи онлайн-чатов и чат-ботов для консультирования клиентов. С точки зрения пользователя — это удобный способ быстро получить ответ на свой вопрос или оперативно решить возникшую проблему. По результатам исследования, проведенного Econsultancy, 73% клиентов при возникновении вопросов предпочитают обратиться к онлайн-чату, 61% — написать на электронную почту, и только 44% — позвонить по телефону. Из тех потребителей, которые предпочитают живой чат, 79% ответили, что причина этому — быстрое получение ответов.
Рядом с онлайн-чатами активно развиваются и совершенствуются чат-боты. Это приложения, которые работают с клиентами в интерфейсе чата на основе запрограммированных ранее правил. Согласно отчету Acquire.io, чат-боты помогают решить до 80% запросов пользователей без помощи человека. Глядя на такую статистику, невольно задаешься вопросом «Кто же эффективнее работает с клиентами: живые люди или роботы?». Чтобы узнать ответ на этот вопрос, давайте сравним работу чат-ботов и онлайн-чатов.
Чем хороши чат-боты?
Для работы чат-ботов используют машинное обучение или искусственный интеллект. Большинство из них без проблем внедряются в приложения для обмена сообщениями Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram или в интерфейс веб-сайтов.
Круглосуточный доступ
Опрос Oracle показывает, что 50% потребителей ждут от компаний круглосуточную поддержку. В этом плане определенно победа за чат-ботами, ведь они доступны 24/7 и все 365 дней в году. Чтобы добиться подобного обслуживания посредством людей-консультантов, необходимо нанимать огромный штат сотрудников. А это потянет за собой немалые расходы. Таким образом, мы плавно переходим ко второму преимуществу чат-ботов.
Экономия
Статистика предоставленная Invesp Research демонстрирует, что использование чат-ботов позволяет компаниям сэкономить около 30% расходов на поддержку клиентов. При этом 40% потребителей утверждают, что им неважно, кто отвечает на вопросы — робот или человек. 34% руководителей, использующих чат-ботов, говорят не только о сэкономленных деньгах, но и о времени. С использованием роботизированного обслуживания появляется больше времени для развития других аспектов компании.
Многозадачность и оперативность
Чат-боты, в отличие от своих «коллег»-людей, способны обрабатывать несколько запросов одновременно. Это ускоряет получение ответа и повышает уровень удовлетворенности клиента. С высокой долей вероятности он поделится этим позитивным опытом с друзьями, что в свою очередь повысит вашу популярность.
Еще одним важным плюсом чат-ботов является их оперативность. Они откликнутся на запрос гораздо быстрее, чем оператор онлайн-чата. Мгновенный ответ повышает качество обслуживания в глазах клиента, что очень важно для репутации любой компании.
Живое общение: плюсы онлайн-чата
Теперь рассмотрим в каких случаях работа живых чатов выходит на первый план по эффективности обслуживания клиентов:
- Живое общение. Оператор чата может подстроиться под настроение клиента и дать ему нужную эмоциональную реакцию в ответ. Иногда клиент обращается к консультанту за решением неприятной проблемы и ожидает получить в ответ не только решение, но и эмоциональную поддержку.
- Орфография. Чат-боты ориентируются на ключевые и правильно написанные слова. Запрос с ошибками может запутать или вовсе отключить чат-бота. Это тот случай, когда человеческий фактор играет более важную роль в обслуживании клиентов. Ведь живой онлайн-консультант, выходя из контекста, быстрее поймет написанное и сформулирует подходящий ответ.
- Более сложные ответы. Оператор чата может адаптироваться к запросам потребителей и отвечать более развернуто на сложные вопросы. Важно учитывать, что не всегда клиенты могут четко сформулировать свою проблему. В отличие от чат-бота, консультант онлайн-чата с большей вероятностью сориентируется в проблеме клиента и даст подходящий совет.
Ответ на главный вопрос: кто эффективнее?
Увы, однозначно ответить на этот вопрос невозможно. Так как в одних ситуациях лидируют чат-боты, а в других — живые чаты. Согласно обзору новых технологий от CCW Digital, 96% компаний выступают за многоканальное взаимодействие с клиентами. Это подразумевает рациональное использование обоих видов клиентской поддержки.
Чат-боты хороши для решения простых и срочных вопросов, а живой онлайн-консультант принесет больше пользы в сложных и неопределенных запросах. Следовательно, они не заменять друг друга, зато смогут отлично дополнить.
Совет напоследок
Чат-боты созданы людьми для людей, а в обслуживании потребителей эта тенденция сохраняется, работая в двух направлениях: поддержка клиентов и помощь оператору живого чата. Для эффективного влияния на пользователей лучше комбинировать работу чат-ботов и людей. Первые привлекут внимание и заинтересуют вашим товаром или услугами, а вторые — подтолкнут клиента к правильному решению и помогут в заключении сделок. Помните, что правильно продуманная стратегия консультирования повысит ваш рейтинг среди потребителей!