Отзывы, рейтинги, обзоры: как правильно использовать социальные доказательства

Сегодня основная часть работы в соцсетях завязана не столько на привлечении трафика, сколько на выстраивании отношений с аудиторией и увеличении лояльности к бренду. Другими словами, уже не так важно количество подписчиков и охватов, сколько качество аудитории и их вовлеченность. Даже сами социальные сети уменьшают важность этих цифр, как в плане интерфейса, так и в алгоритмах ленты новостей.

На лояльность и вовлеченность в коммерческих соцсетях влияют разные моменты: контент, его подача, голос бренда, общение с подписчиками, интерактив и прочее. Но одним из ключевых аспектов являются социальные доказательства.

Социальное доказательство – это внешняя оценка компании и подтверждение ее компетентности, которая производится третьими лицами (клиентами, экспертами, конкурсами и так далее). Сюда же можно отнести лайфстайл контент, который транслирует внутреннюю кухню компании.

Зачем использовать социальные доказательства?

Современный потребитель принимает решение о покупке, основываясь на чужом не заинтересованном в выгоде мнении. Если раньше человек приходил в магазин и доверял предложению продавца, то теперь все начинается с поиска отзывов о товаре и просмотра обзоров. У пользователя есть возможность ознакомиться с опытом уже купивших людей или воспользоваться другими форматами социальных доказательств. И если он их не получит, то сделает выбор в пользу того продукта, у которого они есть.

Также узнайте, какая цифровая тактика действительно эффективна в 2020-м году.

Вот какие основные виды социальных доказательств желательно иметь в своем бизнесе:

Отзывы

Сегодня они должны быть у каждой компании. Но важно не просто их наличие, а также и качество. Не стоит их накручивать или покупать, это всегда заметно. Гораздо эффективнее просто попросить своих клиентов их оставить. Ну а если дать им дополнительную мотивацию в виде подарка или бонуса, то отзывы наберутся еще быстрее. Не имея отзывов, вы теряете до 70% покупателей.

Рейтинги

Они частично потеряли свой авторитет в глазах покупателей, так как на рынке было много ситуаций, отражающих недостоверность рейтингов. Например, ресторан «Армения» в свое время подал иск на московскую оппозицию. Те ответили обрушением рейтингов ресторана во всех популярных агрегаторах. Также многие наверняка слышали о рейтингах российских фильмов на портале «Кинопоиск», которые либо взлетают до начала проката картины, либо стремительно падают из-за хейтеров режиссеров или продюсеров.

Однако, стоит отметить, что маркетинговая компания Uberall исследовала 64 тыс. аккаунтов Google Мой Бизнес и выявила как рейтинг влияет на конверсию. Так выяснилось, что оценка 4.9 больше всего конвертирует клиентов, а оценки 3.5-3.7 могут увеличить прирост продаж на 120%.

Обзоры

Разные исследования показывают, что определенная часть потребителей перед покупкой знакомится с продуктом через обзоры. В разных нишах этот процент скачет от 20% до 70%. Людям важно понять, насколько товар подойдет под их задачи и потребности, поэтому ищут в интернете о нем дополнительную информацию. Если ее не будет, то шанс на продажу ощутимо уменьшится.

Кейсы

Это наглядная демонстрация того, какую пользу продукт принес своему обладателю. Было плохо, стало хорошо – простейшая формула создания кейса. Только не пытайтесь подать его в формате «магазина на диване», где продают ультразвуковую стиральную машинку «Ретона» и тот самый массажер за 999 рублей. Оперируйте цифрами, покажите результат через фото и видео. Не пускайте пыль в глаза, так как потребитель это заметит и уйдет от вас куда подальше.

Мнение экспертов

Эксперты всегда имеют авторитет хотя бы в узком сегменте аудитории и к их мнению прислушиваются. Поэтому в ваших же интересах донести пользу своего товара через этих людей. Делайте хороший продукт, делитесь им с лидерами рынка и просите их об обратной связи. Такое сотрудничество поможет вам не только продвинуть свое предложение, но и сделать его лучше за счет взаимодействия с экспертами.

Сертификаты и победы в конкурсах

Если не говорить об около медицинских сферах или продуктах питания, то сертификаты не столь важны. Это скорее дополнение к вашему статусу в глазах покупателя. Как дополнительный аспект, это хорошо, но никто не станет выбирать себе подрядчика или товар исключительно по победам в конкурсах. Эта сфера успела себя дискредитировать и не все ей доверяют.

Лайфстайл контент

Это уже социальное доказательство, исходящее от самой компании. И тут уже все зависит от того, насколько реальность пересекается с транслируемым контентом. Если у вас вылизанные фотографии интерьеров и опрятные официанты, а в жизни все далеко не так, то таким публикациям никто доверять не станет. В случае же отражения реальной картины, пользователи будут вам верить и в тех случаях, где они не смогут самостоятельно проверить. Не лишайтесь доверия клиентов из-за желания «немножко» приукрасить.

Итог

Социальные доказательства – это дополнительный инструмент работы с доверием пользователей, которые благодаря им с большей вероятностью станут вашими клиентами. Остерегайтесь соблазнов их накрутить или купить. Если аудитория увидит фальшь хотя бы в одном отзыве из тысячи, то под сомнение попадут и все остальные.