Клиентский опыт в маркетинге от А до Я

Качество обслуживания клиентов оказывает огромное влияние на развитие компании. Покупатели привыкли ожидать от брендов большего. Чтобы оставаться на плаву, последним стоит уделять особое внимание клиентскому опыту. Хотите узнать, что это такое и почему он так важен в каждой маркетинговой стратегии?

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт — это общее впечатление клиента от взаимодействия с компанией. Он включает в себя все точки контакта бренда с аудиторией: навигация по веб-сайту, общение со службой поддержки, доставка, скорость оформления заказа и другие составляющие. Клиентский опыт может быть как позитивным (когда компания предоставляет эксклюзивное предложение, укрепляет лояльность, защищает интересы потребителей), так и негативным (неудобства, которые заставляют клиентов переходить к конкурентам).

Клиентский опыт — исключительно мнение потребителя. Бренд может думать, что он предоставляет идеальный продукт, а у покупателя по этому поводу будет своя точка зрения. От качества клиентского опыта зависит, вернется ли покупатель к компании, будет ли рекомендовать ее знакомым и оставит ли хорошие отзывы после использования товара или услуги.

Читайте также нашу статью о том, как определить ценность клиента.

Почему клиентский опыт является частью маркетинга

Сегодня обслуживание клиентов считается приоритетным направлением для бизнеса. Прежде чем вложить деньги в покупку, люди изучают отзывы, смотрят обзоры и советуются с друзьями. Нет необходимости полагаться на то, что бренды говорят о своем продукте. Лучше узнать, что о нем думают те, кто уже приобрел товар. Хороший сервис удерживает клиентов: довольный покупатель — это постоянный покупатель, который приносит доход компании. Положительные отзывы помогают бизнесу расти и повышают доверие клиентов. Упоминание о компании в позитивном ключе оказывает более сильное влияние на потенциальных покупателей, чем любые другие способы продвижения.

Статистические данные, которые подтверждают важность качественного сервиса

• 86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание.
• 88% онлайн-потребителей с меньшей вероятностью вернутся на сайт после неудачного опыта.
• Компании, которые ориентируются на обслуживание, показывают в 1,5 раза более высокие темпы роста за год, чем те, кто не делает ставку на сервис.
• 32% клиентов готовы отказаться от любимого бренда только из-за одного неудачного опыта.
• 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если компания предлагает индивидуальный подход.
• Клиенты рассказывают о положительном опыте, в среднем, 9 друзьям, а об отрицательном — 16 знакомым.
• Более 92% потребителей используют отзывы для принятия решения о покупке.

Тренды клиентского опыта в 2021 году

Чтобы идти в ногу со временем и быстро адаптировать маркетинговую стратегию к меняющимся стандартам обслуживания, брендам необходимо следить за трендами в этой сфере. В 2021 году важно сделать упор на таких аспекта клиентского сервиса:

Многоканальные коммуникации

Компаниям следует обеспечить постоянное обслуживание потребителей по всем доступным каналам связи и на разных устройствах с учетом актуальных предпочтений покупателей. Клиенты хотят общаться с брендами в удобное для них время на той платформе, которая им нравится.

Личность впереди продукта

Недавние исследования показали, что 70% покупателей ощущают привязанность к брендам, которые активно взаимодействуют с ними в соцсетях. Это не означает, что генеральный директор обязательно должен вести аккаунт в Instagram, а говорит о том, что потребители ищут особенную связь с брендами и хотят быть ближе к личностям, стоящим за ними.

Персонализация

Все любят дружелюбное и персонализированное обслуживание. Важно сохранять данные о потребителях и использовать их при каждом удобном случае. Клиенты чувствуют, как к ним относится компания, и предпочитают оставлять деньги у тех, где получают максимум удовольствия.

Внимание к сотрудникам

Чтобы быть по-настоящему успешными, компании должны рассматривать опыт работников как важную часть стратегии развития. Клиентский опыт напрямую зависит от того, насколько сотрудники компетентны, ответственны и активны. Поддержание морального духа команды — верный способ обеспечить положительную реакцию потребителей. Счастливые сотрудники — довольные клиенты.

Клиентский опыт — это лучший маркетинговый инструмент. Если вы нравитесь потребителям, они будут с удовольствием тратить деньги на ваш продукт и рекомендовать его другим. В мире, где огромная конкуренция между брендами, побеждает тот, кто сумеет влюбить в себя большее количество людей.