5 способов определить ценность клиента

Как бы грустно это не звучало, но не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Это не значит, что нужно менять отношение к тем, кто приносит меньше денег, но оценивать доходность с каждого потребителя все же стоит. И не только ее. Как это делать и на что обращать внимание мы расскажем дальше.

ABC – анализ

Это самая простая аналитика. Нужно определить какие отдельные клиенты приносят больше доходов, какие меньше. Нередко бывает, особенно у маленьких компаний, что основную часть выручки дают всего несколько клиентов. Полученные данные помогут решить, как улучшить сервис для высокомаржинальных клиентов, чтобы они оставались дольше, и как мотивировать оставшуюся часть аудитории.

Конечно, это трудоемкий процесс, так как придется покопаться во всей клиентской базе, убирая из расчета единоразовых или ушедших клиентов. Да и вообще для этого клиентская база должна быть, поэтому способ не подойдет тем, кто не ведет учет клиентов или только открыл бизнес.

LTV

LTV (Lifetime Value) – это прогнозирование жизненного цикла клиента и его доходности. Это позволяет примерно представить, сколько в среднем принесет потребитель денег при определенных условиях. Также можно просчитать на каком этапе отобьется привлечение клиента и прогнозировать глобальную доходность компании.

Проблема способа лишь в том, что это прогнозы, которые могут не сбыться. Поэтому не все готовы просчитывать эту метрику. Если нет прошлого опыта или продукция компании ограничена и имеет примерно равный ценник, то прогноз изначально может быть ошибочным из-за множества изменяющихся факторов.

Но LTV можно просчитать и среди существующих клиентов. Здесь вы определите среднее значение доходов от каждого человека и найдет самых верных бренду. Их можно будет поблагодарить за верность, чтобы еще сильнее укрепить связь между потребителем и компанией.

Легкость работы с клиентом

Это уже больше будет полезно B2B-компаниям, у которых есть отсрочки платежей, рассрочки и более длительный цикл сделки. В этом случае учитываются как и эмоциональное удобство работы с клиентом (идет ли на контакт, не избегает ли, хорошо ли общается с менеджерами), так и конкретные метрики о количестве оплаченных счетов и скорости их оплаты. Так вы определяете наиболее комфортных для сотрудничества клиентов, оптимизируете работу менеджеров и прогнозируете возможные кассовые разрывы.

Реферальность

Чем больше человек привел новых покупателей, тем ценней он для бизнеса. Подходит для тех компаний, в которых используется реферальный маркетинг. Если его нет, то самое время начать им пользоваться, так как таким образом можно ощутимо расширить клиентскую базу. Придумайте бонусы, чтобы мотивировать клиентов приводить новых людей. Самым эффективным можно улучшить бонус или увеличить процент, чтобы они не теряли интерес к вашей реферальной программе.

Прирост продаж

Стоит также высчитывать увеличение числа покупок определенного клиента. В некоторых нишах это особенно полезно. Например, в сфере стройматериалов. Если раньше человек приходил за отверткой или розеткой и вдруг начал активно набирать последний месяц серьезные инструменты и доски, то наверняка он занялся стройкой или ремонтом. Уделите ему больше внимания, так как ваши рекомендации по товарам могут оказаться полезными, и вы еще сильнее повлияете на число его покупок.

Даже если у вас не специфичная ниша, рост покупательской способности все равно стоит отмечать. Если потребитель стал тратить больше, то можно укрепить лояльное отношение спецпредложением или скидкой, чтобы он почувствовал себя важным для компании.

Итог

Ценность клиента можно оценить в разных плоскостях. Любые метрики подобного рода позволяют увидеть верные решения и заметить спад, если какое-то нововведение оказалось неэффективным. Поощряйте ценных покупателей и работайте над тем, чтобы их число только увеличивалось.