Как тролли влияют на бренды: неочевидная польза

Тролли начали появляться в конце 1990-х годов. С тех пор они сформировали свою отдельную субкультуру, которая сформировалась в онлайн-среде — блогах и соцсетях. И хотя практика онлайн-коммуникации — относительно новое культурное понятие, тролли не возникли из ниоткуда: по своей природе это явление тесно связано с культурой смеха.

По классическому подходу, тролль — типичный «преследователь жертвы», который получает удовольствие от издевательств над жертвой. Он использует любые аргументы для вывода «жертвы» из равновесия, легко перепрыгивает от вежливости к агрессивности.

Существует стереотип, что тролли и хейтеры — это малообразованные люди с невысоким уровнем дохода. Также встречаются мнения, что троллей нужно игнорировать. Это не так. Это очень разные люди, как в целом различна аудитория в интернете.

Все мы привыкли злиться на троллей и считать их теми, кто мешает нормально работать. Однако существует новаторский взгляд на их феномен. Согласно ему, троллинг — не только негативное явление. Тролинг может дать бренду важную информацию о его продукте.

Почему приходят тролли

Тролли — это категория людей, которая может актуализировать важные темы и обратить наше внимание на то, что заслуживает внимания. Они могут некорректно, невежливо или вульгарно коммуницировать, однако главное — сущность их комментариев.

Вообще тролли уверены, что они своеобразные санитары. Они не придут на скучную и унылую страницу. То есть, если к вам пришли тролли — вы заметны и делаете что-то интересное.

Тролли атакуют те темы или слои населения, которые больше всего подвергаются дискриминации в определенном обществе: женщины, сексуальные меньшинства, представители других культур и тому подобное. Поэтому активность тролля часто является маркером социальных проблем и социокультурного среза. На страницах брендов троллей могут волновать недостатки продукта или сервиса, определенная несправедливость или некомпетентность.

Как с ними коммуницировать

В классических теориях нам утверждают, что не стоит кормить троллей. Однако коммуникация с троллем может дать бренду полезную информацию. Тролли могут заметить недостатки, исправление которых не только сделает продукт лучшим, но и спасет репутацию или существование бренда.

Из всего массива троллинга нужно выделить конструктив, отвечать на него предметно и четко. Если в вашу сторону есть обвинения — ставьте уточняющие вопросы.

Даже если тролль втягивать вас в диалог, стоит ограничиться одним-двумя короткими ответами. Тогда ему станет неинтересно и он оставит страницу. А при правильном общении тролль сам проявит себя в негативном контексте.

Переводите дискуссию с площадки тролля, где у него есть преимущество, на другие нейтральные платформы. Или в личные сообщения. Важно помнить, что бренд говорит не только с троллем, а со всеми пользователями, публично демонстрирует свою позицию. С хейтерами нужно быть осторожными, ведь их цель — ваше уничтожение.

Не стоит отправлять хейтера в бан: это разозлит его еще больше, и он придет под другим ником и с группой поддержки. В общем бан — это проявленная эмоция, чего от вас и хотят.

Также разозлит удаление комментариев. Можно попытаться скрыть комментарии: автор продолжает их видеть, зато остальным подписчикам они не отображаются. Это тоже не дает полных гарантий: с вопросами о пропавшем комментарий могут прийти другие подписчики — «друзья» хейтера.

Лучше всего — решать проблему публично. Рекомендуем составить официальные правила сообщества, на которые можно ссылаться в общении с хейтером.

Главным в коммуникации с троллями и хейтерами —  готовность к этой коммуникации. Заранее составьте инструкцию действий для своей команды и не паникуйте.