По следам крупнейшего сбоя в соцсетях 4 октября: как реагировать маркетологам и менеджерам в будущем?
Понедельник 4.10.21 отметился в календаре мировых событий глобальным сбоем в работе популярных соцсетей. FaceBook, Messenger, Instagram и WhatsApp перестали корректно работать, при этом проблемы возникали разные. Так, например, 45% респондентов заявили, что не могут отправлять сообщения, 27% не могут попасть на веб-версию сайтов, а 28% говорят, что приложение не работает или работает некорректно.
Всего за одну ночь, а точнее за ~ 6 часов акции владельца Facebook снизились в цене на 4,9%, переместив его на строчку ниже в рейтинге миллиардеров Bloomberg, а потеря личного капитала составила $6,11 млрд. К утру работа соцсетей и мессенджеров была восстановлена, но последствия этого сбоя еще не раз напомнят о себе в ближайшее время.
Почему происходят подобные сбои
Сейчас все проблемы с веб-ресурсами, облачными приложениями, поисковыми сервисами и соцсетями принято валить на хакеров и банальные сбои оборудования. Как показала практика — бывают и более запутанные ситуации. Массовый сбой Facebook и дочерних сервисов произошел, судя по всему, из-за ошибки в Border Gateway Protocol, или же BGP. Технологический репортер ArsTechnica Джим Солтер опубликовал интересный скриншот, на котором видно, что недоступны DNS сервера.
Еще один забавный факт о данном происшествии. Во время сбоя пострадали не только простые пользователи, но и сотрудники компании. Кабинеты и офисы оказались заблокированы, а ключ-карты доступа к дверям не работали. Это также повлияло на скорость устранения проблемы, ведь специалисты попросту не могли попасть к своим компьютерам.
Последствия масштабных сбоев для других компаний
Ошибки в работе Facebook создали массу проблем как сотрудникам компании, так и компаниям-конкурентам. Миллионы новых регистраций и активных пользователей почти повалили сервера таких мессенджеров, как Telegram или Signal. В целом же проблемы коснулись всех крупных соцсетей и сервисов. Twitter также пострадал от наплыва недовольных сбоями, спешащих выразить свое негодование в форме твита. В YouTube искали информацию о неполадках и официальные комментарии руководства FB.
Марк Цукерберг официально извинился перед пользователями в своем аккаунте на FB.
Как реагировать на сбои представителям бизнеса?
Соцсети стали неотъемлемой частью работы большинства представителей электронной коммерции. В них происходит 70% коммуникации с потребителями, публикуется контент, связанный с брендом, акции и запускаются маркетинговые кампании. Сбой 4 октября приостановил работу бизнеса, в частности тех компаний, которые занимаются продажами преимущественно через Facebook и Instagram. Оценить убытки пока еще сложно, но они однозначно есть.
Что делать менеджерам и маркетологам в случае подобных проблем? Давайте разберем поочередно все варианты.
Как определить проблему и что дальше делать:
- Проверьте свои системы. Доступ к интернету, исправность Wi-Fi оборудования, модема и устройства (телефона, ПК, ноутбука).
- Проверьте доступ к целевому ресурсу. Можно воспользоваться такими сервисами как IsItDown или Foreveryoneorjustme.
- Если проблема носит массовый характер — сосредоточьтесь на альтернативных каналах общения с потребителями. Для этого при работе с пользователями и принятии заказов всегда берите контактные данные: почту, номер телефона, данные других мессенджеров.
После возобновления работоспособности соцсетей проверьте свою маркетинговую кампанию. Убедитесь в ее функционировании и целостности, а также состоянии рекламного бюджета: убытки в случае подобных потерь должна возмещать платформа. Если все работает без сбоев в течении пары дней — возобновляйте свою привычную деятельность, если нет — переходите на другие каналы продвижения, например, контекстную рекламу или пиар в профильных СМИ.
Нельзя застраховаться от подобных проблем, остается только адаптироваться, следить за ситуацией и принимать меры. Например, даже если FB или Instagram — основные источники дохода бизнеса, то стоит создать альтернативные каналы связи, которые с большой долей вероятности останутся рабочими даже во время кризиса.
Подстраховка на случай массовых отключений соцсетей
Чтобы масштабные сбои нанесли меньше вреда компании, желательно подготовиться ко всем возможным неполадкам. Конечно, всего предвидеть нельзя, но основные альтернативы нужно держать в запасе.
Для начала стоит создать дополнительный канал связи. Можно использовать любой мессенджер в качестве альтернативного. Например, если основные средства общения у вас — Direct (Instagram) и Messenger (FB), то в качестве альтернативы можно использовать софт другого разработчика, тот же Telegram или Viber. Следите за актуальными новостями и вовремя реагируйте на них. Например, если технические работы прекратились гораздо раньше, чем планировалось, проверьте сразу же состояние своего аккаунта. Возможно вы получите сообщения и запросы от пользователей. Быстрый ответ и реакция — лучший способ показать своей аудитории, что ваш бренд готов к работе в кризис.
Чтобы минимизировать простои при подобных проблемах, стоит рассредоточить рекламный бюджет на несколько разных социальных платформ. Например, если основной бюджет (около 80%) уходит на FB и Instagram, то остальные 20 можно вложить в VK. Таким образом, даже при длительном простое одного ресурса ваш бренд будет продвигаться параллельно, да и в целях масштабирования этот вариант неплох.
Дополнительный вариант развития и запасного варианты — «мультиплатформенная рекламная кампания». Это одновременная публикация контента в соцсетях, в Youtube, в личных или гостевых блогах, заказ рекламных услуг инфлюенсеров. Дополнительно можно привлечь такие каналы как e-mail и СМС рассылки — они будут служить информированием клиентов о сбоях не по вине компании, а также статусе и графике работы вашей компании. Чат-боты, например, помогут отвечать на вопросы клиентов о статусе их заказов, оформленных через соцсети, которые “временно недоступны”
Масштабные сбои в работе соцсетей редкость, но все же они происходят. Без предупреждения и объяснений, просто перестают работать, останавливая деятельность миллионов пользователей и тысяч бизнесменов. Полностью подготовиться к ним нельзя, да и предугадать следующую проблему не получится. Единственно верный вариант действий при массовом отключении — переходить на альтернативные каналы связи и не терять свою аудиторию. Помните, главное — чтобы в результате перебоев ваших технических поставщиков рекламных услуг не пострадала ваша репутация. А для этого вы должны быть доступны 24/7, насколько это возможно.