Основные точки касания с потенциальными клиентами в соцсетях

В соцсетях обычно думают, как оформить сообщество, как его вести, чем наполнять и так далее. Но предпринимателям нужно думать не только об этом. Собственное сообщество важно и вокруг него строится весь SMM, но не стоит забывать и про другие точки касания с клиентом. Нас видят не только в рамках собственной площадки, но и за ее пределами, и там тоже можно взаимодействовать и привлекать новую аудиторию. Каждое наше появление в жизни клиента в любом формате (пост, баннер, рассылка и так далее) должно производить положительное впечатление и может работать на повышение доверия к бренду.

Точка касания – это места, контент, интерфейс и ситуация, в которых клиент взаимодействует с компанией.

Мы не будем затрагивать полноценные цепочки соприкосновения с клиентом, которые доводят его до нужного нам действия, так как они состоят из множества звеньев, начиная от баннера на улице и заканчивая посещением офиса. В статье будет говориться о тех моментах, которым нужно уделить особое внимание в работе с социальными сетями. И вот в каких местах бизнес сталкивается со своей аудиторией:

Положительные отзывы на личной странице

Люди хвастаются новой покупкой, восхищаются услугой или просто отмечают вас у себя в посте, советуя ваш продукт друзьям. Клиент уже делает часть работы за вас – он «прогревает» своих друзей, повышая их лояльность и доверие к вашей компании. Бизнесу тут остается завлечь к себе аудиторию дополнительной мотивацией, увеличив свою ценность перед новыми людьми еще больше. Но обычно аккаунты брендов отвечают что-то из разряда «рады, что вам понравилось» или «приходите еще». В таких сообщениях нет пользы, нет призыва к действию, нет какой-либо выгоды. Компания просто отметила тот факт, что увидела пост.

Но можно поступить и по-другому. Предложить друзьям пользователя, который оставил отзыв, скидку или подарок. Теперь эта аудитория не просто увидела отзыв с ссылкой на аккаунт компании, но и получила неожиданный бонус. Ну а кто не захочет воспользоваться таким предложением. А для того, чтобы люди принимали решение быстрей, ограничьте предложение по времени. Например, несколько дней, чтобы пост с отзывом набрал основной охват.

Негативные отзывы

Противоположный случай варианту выше. Здесь уже выступает недовольный клиент. Причины могут быть оправданные или надуманные, в любом случае негатив нужно отработать. Оставлять его без внимания точно нельзя, даже если вы виноваты или придерживаетесь позиции не вступать в споры. Негативный отзыв имеет свойство накапливать в себе все больше чужих мнений и предположений. Если проигнорировать негатив, то условная царапина на панели телевизора может раздуться в комментариях до ужасных излучений, которые исходят из этого товара и вызывают рак.

Здесь мы пересекаемся с настороженной аудиторией. Пусть она еще и не утратила к вам доверие, но пост такого содержания как минимум заставил их задуматься. В этом случае компании остается только держать лицо. Не нужно пытаться колко и остроумно ответить, быть пассивно агрессивным или вообще вступать в прямые споры. Решите его проблему или укажите в чем он ошибается. Делайте это конструктивно и без лишних эмоций. Так другие пользователи увидят, что вы настроены на диалог и решение спорных ситуаций. А это важный аспект для принятия решения о покупке.

Подробнее о том, как работать с негативом, мы писали здесь.

Сообщества конкурентов

Активные сообщества коллег по цеху можно считать драгоценной шкатулкой с возможными клиентами. Все взаимодействия с площадками конкурентов выглядят как партизанский маркетинг, но и такие способы могут принести свои плоды.

Чтобы ваше появление в чужой группе не выглядело как агрессивный спам, не злоупотребляйте гостеприимством. Где-то вас сразу заблокируют, боясь, что вы уведете лишнего клиента, кто-то наоборот будет рад вступить с вами в дискуссию. Будьте дружелюбны и полезны по отношению к подписчикам конкурентов. Отвечайте на вопросы, высказывайте альтернативное мнение и просто играйте роль обычного комментатора, а не злого бренда-врага. Благодаря вашему появлению и парочке комментариев, о компании уже будет известно новой аудитории и в будущем они смогут рассматривать вас в качестве альтернативного варианта.

Рекламные посты

Это вроде и очевидный формат касания с аудиторией, который прямым образом именно на это и нацелен, но не всегда его используют по полной. Реклама в соцсетях зачастую призывает – купи, подпишись, перейди и так далее. Но чтобы задействовать трафик на максимум, предложите им бесплатную помощь здесь и сейчас. Это могут быть аудиты, консультации, ответы на вопросы, развеивание сомнений.

Всегда, если это возможно, пытайтесь вместить в промо-пост бесплатную простую услугу, которую можно выполнить тут же в комментариях. Так и пост получит больше активности, и аудитория с радостью воспользуется бесплатным предложением или спросит об интересующих нюансах. Главное, чтобы эта услуга несла в себе ценность для потребителя, а не подавалась в виде нагрузки к основному рекламному посту. Таким образом аудитория уже получит опыт взаимодействия с вашим брендом, а не просто пролистнет очередную рекламу. Этот прием применим как и для таргета, так в особенности и для гостевых постов в других сообществах.

Личное сообщество

Конечно же, мы не могли оставить без внимания и личное сообщество. Это фактически главное место соприкосновения с клиентами, которое должно быть максимально готово к приему гостей во всех аспектах.

Заполните все разделы, сделайте информирующий дизайн, подготовьте контент, который будет раскрывать ценность вашей компании и продукта. Любое взаимодействие с вашим пабликом должно оставлять положительный опыт и решать потребности клиента. Не заставляйте пользователя искать ваши контакты или стоимость услуг, а также ждать ответа на вопрос по несколько дней.

Посты с названием бренда или ключевыми фразами

Еще одно место, где вы можете пересечься с нужной аудиторией – посты о вашей компании или сфере деятельности. Такие публикации находятся через специальные сервисы и позволяют найти максимально заинтересованную публику. В постах такого рода обычно задают вопросы по теме вашей деятельности или пишут о вашей компании без отметки аккаунта. Начав пользоваться этими сервисами, вы никогда не пропустите отзывы о себе и сможете оставить экспертный совет в публикациях с вопросами.

Итог

Не забывайте, что аудитория встречается с вами не только в рамках вашего сообщества. Они следят за страницами друзей, ваших конкурентов, могут просто случайно наткнуться на ваш пост или рекламу. Присутствуя в соцсетях думайте о том, как любой пост или комментарий сделать такими, чтобы оставить у целевой аудитории положительный опыт знакомства или взаимодействия с компанией.