Нестандартные виды коммуникаций с клиентами ВКонтакте: чат-боты, QR-коды и не только
Соцсети накладывают свои ограничения на процесс общения компаний с клиентами, а клиенты не хотят «долго» ждать ответов на вопросы — им нужна информация в любое время суток. Если вы развиваете сообщество «ВКонтакте», то попробуйте и нестандартные методы коммуникации с клиентами, которые помогут сократить время и обеспечить круглосуточную поддержку для клиентов без затрат на поддержку колл-центра. Речь пойдет о чат-ботах, QR-кодах и не только.
Чат-боты «ВКонтакте»
Чат-бот для соцсети «ВКонтакте» поможет повысить вовлеченность подписчиков, увеличить охваты сообщества и сократить время ожидания для клиентов. Сам по себе чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует речевое поведение человека. Она ведет общение от имени компании и помогает упростить взаимодействие бренда с пользователем — предоставить актуальную информацию в короткие сроки, уточнить потребность и получить контакты клиента.
В чем польза для бизнеса? Самое очевидное — чат-бот работает в режиме 24/7. Он помогает перейти бизнесу на новый уровень коммуникации с клиентом, исключить человеческий фактор. Его можно использовать на любых устройствах, он может заменить собой сайт или мобильное приложение. Стоимость разработки чат-бота относительно низкая. Для клиентов плюсов также много — они получают оперативный ответ, защищены от забывчивости или настроения менеджера, могут выбрать товар с помощью бота или даже прогуляться по городу и найти нужное место.
Всего существует 4 вида чат-ботов:
- Простые, которые реагируют на ключевое слово и выдают ответы пользователю
- Чат-боты, построенные по скрипту. В этом случае прописывается определенный сценарий общения с пользователем, который приводит его к покупке.
- Чат-боты, которые интегрируются с CRM. Здесь чат-бот может сам найти историю взаимодействия клиента с компанией и на ее основе вести разговор.
- Чат-боты, построенные на эвристических алгоритмах (например, Алиса у Яндекса).
Важный момент, который нужно учесть при создании бота, это маркетинговые данные. Определитесь, на кого вообще будет рассчитан чат-бот, опишите типажи клиентов и затем:
- Опишите поведение клиента в различных жизненных ситуациях, связанных с вашим продуктом
- Опишите типовые сценарии взаимодействия под каждый тип пользователей
- Создайте сценарий для каждого случая использования бота
- Сформируйте сообщения для каждого сценария (message flow).
Конечно, для начала нужно проделать работу по вовлечению пользователей. В одном из наших материалах мы писали, как разговорить подписчиков в соцсетях.
С технической точки зрения для создания чат-бота «ВКонтакте» можно использовать специальный сервис robochat.io. В нем несколько недорогих тарифов и есть один бесплатный, здесь вы все можете сделать самостоятельно. Этот вариант подойдет для первых двух видов ботов. Если вы хотите сделать интеграцию с CRM, то нужно искать решение на стороне вашей CRM-системы и здесь вам понадобится помощь разработчиков.
QR-коды «ВКонтакте»
QR-код — это двухмерный штрихкод, в который можно заложить любую информацию: ссылку на сайт, визитку, контент, авторизация wi-fi для гостей компании/мероприятия. Но тут есть ограничения для пользователей. Если у них не последняя версия Android, то считать QR-код просто с помощью камеры не получится. Надо устанавливать специальное приложение — это неудобно. Считывать QR-код просто через камеру можно только в последних iOS, соответственно таких пользователей сравнительно немного.
Соцсеть «Вонтакте» предложила решение — через камеру своего мобильного приложения можно считать QR-код на любом смартфоне. Для создания кода можно использовать генератор QR-кодов «ВКонтакте».
Бренд может размещать QR-код в офлайн-точках, в наружной рекламе, POS-материалах, например, поместить в такой код ссылку на сообщество бренда «ВКонтакте» или на сайт. Если использовать utm-метки, то можно проанализировать с какого источника большего всего переходов.
Мини-приложения «ВКонтакте»
Мини-приложения «Вконтакте»могут заменить мобильное приложение тем компаниям, которым нет необходимости в сложной и дорогой разработке полной версии. Платформа VK Mini Apps открыта и создать свой вариант может любой пользователь. В нее можно интегрировать счетчик любой веб-аналитики.
Для пользователей это удобно — они могут не устанавливать дополнительные приложения на телефон, а оставаться внутри «ВКонтакте» в привычном интерфейсе. Для бизнеса кроме создания приложения — это дополнительный трафик из каталога приложений, возможность отправлять бесплатные push-уведомления, интеграция с чат-ботами и сообщениями сообщества.
Что в итоге
Нестандартные виды коммуникации «ВКонтакте» помогают не только увеличить лояльность аудитории, но и отлично справляются с привлечением новой, причем из офлайна. Их создание в базовой, но при этом эффективной версии, не требует специальных технических навыков, а цена оказывается достаточно низкой. Часто такие инструменты можно использовать бесплатно.