Как отработать негатив, который появился по вине компании

В жизни бизнеса бывают разные моменты и так как все мы не идеальны, компании тоже ошибаются. Проблемы по вине бренда могут случиться случайно, а могут из-за халатности сотрудников. В любом случае проблема случилась на стороне бизнеса, от которой страдает конечный потребитель. Как раз в эти моменты важно грамотно отработать негатив, чтобы не навлечь на себя весь гнев недовольных клиентов:

Не закрывайтесь

Самое худшее что можно сделать в случае собственной ошибки – закрыться от клиентов. Не отключайте телефоны, не игнорируйте запросы, не ведите себя так, будто проблемы нет. Такой формат поведения только усугубит обстановку. Даже если вы на своих ресурсах отметили тот факт, что проблема ясна и вы ее решаете, не нужно игнорировать входящие запросы на тему неполадки. Здесь все работает по законам физики – если давлению не дать выйти, то произойдет взрыв. Так и в случае с негативом – если не обработать его на начальных этапах, то в конце вы потеряете существующих клиентов и получите многочисленные негативные отзывы.

Дайте возможность выговориться

Если происходит массовый сбой или серьезный форс-мажор, случается перегрузка колл-центров. Даже в этом случае не нужно отключать телефоны, ссылаясь на предлог, что вы не справляетесь с потоком звонков. В таких обстоятельствах нужно дать понять человеку, что его не бросили на произвол судьбы и проблема будет решена.

Создайте специальную почту или чат, где на входящие вопросы менеджер будет отвечать спустя какое-нибудь время. Также можно предложить отложенный звонок, где человек предоставит свой номер телефона и ему позвонят при первой возможности. Даже если вы задержитесь с ответом на несколько часов или пару дней, это вызовет меньше негодования клиентов, чем вы просто бы закрылись от негатива.

Не отрицайте проблему

Никогда не скрывайте тот факт, что неполадка на вашей стороне. Даже если есть правдоподобная версия, в которую поверят люди, рисковать не стоит. Ложь может вскрыться и потерянное к вам доверие уже будет не вернуть. Тем более не стоит отрицать свою ошибку, если она очевидна. Не ошибается тот, кто ничего не делает, поэтому лучше признать свою вину и сделать выводы. Объясните по какой причине произошла неполадка и скажите, что вы знаете или пока не знаете, как ее исправить. Такая честность поможет вашей компании выстроить доверительные отношения со своей аудиторией.

Будьте открыты

Отлично когда вы не только признаете ошибку, но и в режиме реального времени показываете, как ее решаете. Тем самым вы создаете дополнительный контент для личных ресурсов, заранее снимаете часть негативных запросов, так как клиенты видят, что работы ведутся и повышаете лояльность к бренду. Это хорошая практика не только во время проблемных ситуаций. Подобные материалы позволяют показать, что вы не стоите на месте, а занимаетесь улучшением продукта.

Открытость компаний в целом тренд последних лет, который позволяет потребителю стать ближе. Во время пандемии такие тесные отношения между брендом и клиентами особенно помогли пережить обеим сторонам этот непростой период. В будущем году такая тенденция будет лишь усиливаться.

Не конфликтуйте

Негатив в сторону своей компании, конечно же, никому не приятен, но это не повод вступать в перепалку с клиентом. В этом случае даже не важно, виноваты в проблеме вы или это ошибка потребителя. Речь не про подход «клиент всегда прав», а про спокойное сдержанное общение. Ознакомьтесь с претензией, предложите способы решения или же извинитесь за неудобства, если что-то произошло по вашей вине.

Встречная агрессия абсолютна всегда усугубит ситуацию и не поможет в решении конфликта. В такие моменты нужно быть безэмоциональным и следить за форматом общения своих менеджеров, чтобы случайно не ухудшить обстановку. Также будет уместно предложить какой-либо подарок, в качестве извинений. Это может быть скидка, продукт, временное бесплатное обслуживание и прочие варианты сгладить негативный опыт взаимодействия с вашим брендом.

Заключение

Проблемы и ошибки – это такие же бизнес-процессы, как маркетинг или продажи. Такое случается во всех компаниях, вам нужно лишь с достоинством выйти из сложной ситуации и не ухудшить свою репутацию необдуманными решениями.