Как быстро продвинуть малый бизнес во время таких массовых перемен

Изменения могут быть страшными и тревожными. Тем не менее, они заставляют нас посмотреть на то, что мы делаем, и увидеть, что мы можем сделать лучше. Это время бросило вызов многим предприятиям, которые обычно в значительной степени полагаются на непосредственное взаимодействие в определенных отраслях.

Рассказываем о том, почему понимание клиентов сейчас важнее, чем когда-либо, как общаться с ЦА во время кризиса и как адаптироваться к переменам.

Как бизнес переходит в онлайн

В условиях глобального кризиса, подобного этому, малые предприятия в определенных отраслях могут выживать и процветать в зависимости от многих факторов, в том числе:

— На каком месте они находятся в нашей иерархии потребностей

— Как легко их бизнес может перейти онлайн

— Как быстро они могут перенастроить свое мышление, чтобы изучать и корректировать (или пересматривать) текущие процессы

— Сила их отношений с клиентами

— Поток наличных денег

— Открытость к переменам

Например, многие студии йоги переходят на онлайн-уроки. Они пишут письма своим клиентам, где сообщают, что их занятия остаются в прежнем формате, но теперь будут проводиться удаленно. Они создают специальные группы и каналы, где сообщают клиентам обо всех новостях и обновлениях, касающихся их работы.

Некоторые американские поликлиники также обратились к своим пациентам с сообщением, что они могут проводить физиотерапию онлайн. И это может быть даже эффективнее, чем традиционный ее формат. Для этого достаточно лишь хороший интернет, девайс и минимальное пространство для занятий, которые будут проходить под контролем специалиста.

Даже теннисные академии перешли на онлайн-обучение и проводят уроки для своих клиентов удаленно.

А вот список брендов, которые только выиграют в это непростое время.

Почему понимание ваших клиентов сейчас важнее, чем когда-либо

Многие бизнесы либо перегружены, либо закрыты — в зависимости от того, в какой отрасли вы работаете. В любой из этих ситуаций легко сойти с ума.

Вы можете задаться вопросом, как не отставать от производства, получать поставки, удерживать сотрудников или подрядчиков в работе (или узнавать больше за короткое время), выяснять, как вы будете идти в ногу с расходами без регулярных денежных поступлений.

Среди всего этого стоит обратить внимание на своего клиента. Понять, что они чувствуют прямо сейчас, и подумать, что им нужно и чего они хотят. Независимо от того, насколько вы боретесь, ваши клиенты как никогда важны для вашего бизнеса.

Как они себя чувствуют?

В период неопределенности, страха и потерь ваши клиенты будут чувствовать страх, стресс, панику, одиночество, беспокойство, сомнения и негатив.

Что им нужно и нужно в это время?

Есть мнение, что клиенты не будут ничего покупать, кроме базовых продуктов, туалетной бумаги и медикаментов. Но это не так. Когда мы смотрим на пирамиду потребностей Маслоу, мы получаем представление о том, что для нас важно — и это более чем материальные вещи:

Физиологические потребности: еда, жилье, одежда

Безопасность: здоровье, занятость, личная безопасность

Любовь и принадлежность: дружба, семья, чувство связи

Уважение: признание, свобода, уважение

Самореализация: желание восполнить свои возможности

Как ваш бизнес может удовлетворить одну или несколько из этих потребностей? Как вы можете установить более тесный контакт со своими клиентами в это тревожное время?

Как только вы решите, как удовлетворить потребность, вы можете создать предложение, которое по достоинству оценит ваш клиент.

Например, советник по личным финансам США Рамит Сетхи предложил клиентам 2-месячный льготный период для оплаты курсов. Курсы связаны с безопасностью, любовью и принадлежностью, уважением и самореализацией — пока мы находимся на карантине, эти курсы дают слушателям возможность для анализа, размышления и планирования. Более того, предложение Рамита в трудное время дало клиентам больше доверия и преданности ему.

Не все малые предприятия могут оказать финансовую помощь клиентам, но у наших клиентов есть другие потребности, с которыми мы можем помочь.

В своей книге «Построение бренда-истории» Дональд Миллер говорит, чтобы мы смотрели сквозь внешние потребности (материальные, физические), которые удовлетворяет наше предложение. Вместо этого он призывает нас подумать о внутренних и психологических потребностях наших клиентов, с которыми мы можем помочь.

Как общаться с вашими клиентами во время кризиса

Связь с нашими клиентами, поставщиками и партнерами во время кризиса может быть сложной. Тем не менее, это также возможность укрепить наши отношения.

Что вы говорите клиентам, когда у вас куча проблем и вы изо всех сил пытаетесь справиться с ними? Как вы поощряете клиентов приобрести ваши услуги, когда они не уверены, должны ли они это делать? Может стоит просто молчать?

Ниже несколько советов, как вести коммуникацию с клиентами во время кризиса:

— Не бойтесь быть уязвимым — это показывает силу.

— Будьте человеком — покажите личность и страсть, и звучите как настоящий человек с чувствами.

— Определите ситуацию и покажите, что она была тщательно рассмотрена.