5 главных трендов коммуникации с клиентом в соцсетях

Когда пользователь подписывается на профиль какого-либо бренда, он воспринимает это будто подписался на друга. Человек пускает контент компании в свое личное пространство и ждет что он его устроит по определенным параметрам. Социальные сети перестали быть очередным рупором рекламной информации бизнеса, теперь это более сложный инструмент, где нужно адаптироваться под новые запросы аудитории. Вот некоторые из них:

Персонализация

Этот аспект работал и был важен всегда. Но если ранее им позволялось пренебрегать, то теперь это чуть ли обязательное условие ведение сообщества. Под персонализацией подразумевается максимально возможное личное обращение к каждому подписчику. Мы привыкли обращаться по имени к клиентам по телефону и электронной почте, но в соцсетях важно не только это. Здесь также сработают уникальные предложения для каждого конкретного подписчика (или нескольких групп подписчиков, которых что-то объединяет), игровые механики, даже элементарное поздравление с днем рождения в личку от бренда повлияет на лояльность к компании в лучшую сторону. Чем больше подписчик почувствует себя особенным и важным, тем крепче будут ваши отношения.

Работа с каждым сегментом целевой аудитории

Сейчас все менее эффективно обращаться сразу ко всем. В таком случае всегда найдется тот, кто сделает более конкретное предложение под конкретную боль. Вместо того чтобы создать один общий рекламный креатив, сделайте несколько разных, которые будут более актуальны каждому отдельному сегменту. Тогда в сумме вы получите больше откликов по рекламе, так как она более точечно затронет боли потребности разных людей.

Этот тренд как раз производная персонализации, где нужно показать, что вы знаете что важно каждому потребителю и как бренд может ему помочь. Как раз по этой причине и развиваются рекламные инструменты в каждой соцсети, чтобы настраивать их более точно под каждый сегмент аудитории. Развитие сотрудничества с микроблогерами стало популяризироваться тоже по этой же причине.

Читайте, какие варианты подхода в контенте существуют, в другом нашем материале.

Этичность

Вопрос этичности в этом году становится актуальней с каждым днем. Это глобальный тренд, который затрагивает не только социальные сети, а все маркетинговые инструменты в целом. По некоторым опросам 37% экспертов отмечают особую важность этичности в нынешнем году. В прошлом году об этом говорило всего 17% специалистов.

Этичность проявляется по-разному — от культурного ответа в комментариях, до решения конфликтных ситуаций без развития негатива. Ущемления, отсутствие толерантности, уважение чужих границ или чувств — все это можно отнести к теме этики. Главное не вестись на провокации и не создавать конфликты самостоятельно.

Честность и забота

Людям надоели фальшь, фильтры и 10 слоев фотошопа на каждой второй фотографии в соцсети. Они за натуральность и честность. То же самое касается и брендов. Не нужно считать своего клиента глупым и врать ему про качество продукта, его уникальность или темнить в условиях акции. Как только это вскроется, компания понесет внушительные репутационные потери.

Забота стала особенно актуальна после введенного карантина, когда все остались без привычного сервиса и обслуживания. Кто успел адаптироваться под новые условия и проявить к своим клиентам заботу, получили лояльность существующей аудитории и заработали доверие у новой.

Комфорт клиента

Во всех соцсетях постепенно приходят к тому, чтобы бренды могли создать на их площадке отдельную независимую структуру, которая может работать в качестве самостоятельной системы. Почти везде есть или скоро появится возможность покупать прямо в профиле бренда или даже при просмотре его контента. Там же можно пообщаться с менеджером, ознакомиться с товаром и отзывами или оформить доставку. Поэтому по возможности лучше не усложнять процесс покупки лишними переходами по ссылкам, а дать возможность сделать заказ прямо из соцсети для большего удобства клиента.

Заключение

Ключевой тренд в коммуникации – очеловечивание бренда. Потребители устали от безликих компаний, которых заботит исключительно заработок. Теперь люди хотят к себе максимально трепетного отношения и большей вовлеченности в решение задач.