Как работать с негативом в соцсетях
Негативные отзывы и комментарии о вашей компании или продукте способны серьезно навредить бизнесу и свести на нет все усилия по продвижению, испортить репутацию. Как повысить доверие к бренду и бороться с негативом в соцсетях, благодаря правильной обработке комментариев — расскажем в статье.
Негатив бывает у всех
Каким идеальным ни был бы ваш продукт, обязательно найдется человек, которой будет настроен отрицательно. И да, он расскажет как все плохо в соцсетях, чтобы об этом узнало как можно больше людей. Не стоит принимать это на свой счет и сразу ругать своих сотрудников. Во-первых, это не отзыв лично о вас, он о компании. Во-вторых надо разобраться в чем причина и на самом ли деле у комментатора есть повод для негатива.
Очень часто люди приходят в соцсети именно для того, чтобы выплеснуть отрицательные эмоции. Причиной могут быть личные обстоятельства, плохое настроение или просто дурной характер. Неправильное использование абсолютно любого продукта может привести к негативу и компания тут не виновата. Причем, чем продукт более массовый и простой в использовании, тем больше недовольства от клиентов.
Постарайтесь сохранить спокойствие и точно не отвечайте, если вы сильно раздражены. Это сразу будет видно в комментарии и только усилит негатив, даст повод для дальнейших разбирательств. Сначала остыньте и потом уже спокойно подумайте что ответить.
Отвечайте оперативно
32% пользователей ожидают ответа на комментарий в течение 30 минут и 42% — в течение часа. Причем 57% ждут быстрого ответа в выходные дни и ночью. Об этом говорится в исследовании консалтингового агентства Convince & Convert. Если не ответить в этот промежуток времени, клиент может уйти к конкурентам или написать еще много. А еще к его комментарию могут присоединиться и другие пользователи. Возможно они промолчали бы раньше, но раз тут собирается компания недовольных, то молчать не будут.
Чем быстрее вы ответите на негатив, тем лучше вы покажете, что вам не все равно. Клиенты смогут оценить вашу заботу о них, ваше отношение к качеству продукта, стремление решить проблему. Если даже негативные комментарии продолжатся, то вы покажете себя с хорошей стороны и возьмете инициативу в свои руки.
Негативный отзыв — прекрасная возможность продемонстрировать открытость компании и заботу о клиенте.
Будьте вежливы, узнавайте подробности
Когда человек ругает ваш продукт и тем более несправедливо, то хочется ему все высказать и не стесняться в выражениях. Так делать не стоит. Соцсети — это публичное пространство и компании нужно вести себя максимально корректно, чтобы не говорил клиент. Помните, кроме него вас читают сотни или тысячи ваших клиентов — настоящих и будущих.
Злой комментатор может оказаться обычным троллем или выполнять заказ конкурентов. Поэтому не стоит поддаваться на провокации. Если вы уверены, в том что человек говорит неправду, то без эмоций задайте уточняющие вопросы. Спросите о подробностях использования вашего продукта. Например, когда был заказ и кто из менеджеров с ним работал, как он его использовал. Задавайте вопросы, которые предполагают развернутый ответ.
Не стоит уводить клиента в личные сообщения. Так вы не сможете продемонстрировать, как разрешилась ситуация другим клиентам и дадите возможность комментатору снова написать что-то плохое. Если негативный случай действительно был, то у вас есть возможность показать, как вы решили вопрос и что эта ситуация исключительный случай.
Встаньте на место клиента
Рассматривайте каждый случай индивидуально. Если это действительно ваш клиент и у него что-то пошло не так с вашим продуктом, то объясните почему такое произошло. Или если компания виновата, то стоит извиниться и по возможности предложить компенсацию. Если конфликт возник из-за неправильного использования продукта, то это повод создать инструкцию и разместить ее на сайте. Не стоит писать мелкими буквами в договоре оферты, что ваш продукт нельзя использовать определенным категориям клиентов. Это никто не прочитает, а виноваты будете вы.
Представьте, как повели бы вы себя в подобной ситуации и как хотели бы ее разрешить. Если ошибка на вашей стороне, то таких отзывов может стать больше и вам это точно не нужно. Негатив часто помогает выявить проблемные места бизнеса и относиться к нему надо серьезно. Используйте его, чтобы стать лучше и развивать свой продукт. Решайте проблему на уровне организации процесса, а не просто отвечайте на негатив.
Отслеживайте комментарии и отвечайте правильно
Все, что о вас пишут в соцсетях нужно отслеживать. Собирать отзывы можно вручную, но это долго и неэффективно. Для автоматизации сбора комментариев есть специальные сервисы: Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, Wobot, Google Alerts. Последний сервис бесплатный. Отвечать нужно на все комментарии, не только негативные. Позитивный комментарий — хороший способ поблагодарить клиента за сотрудничество и показать свою заинтересованность в работе с ним.
Негатив от реальных клиентов
При ответе на комментарий реального клиента можно поступать так:
- Поприветствуйте человека и представьтесь — лучше указать имя и должность. Отвечать лучше от имени профиля компании.
- Извинитесь, что возникла проблема
- Уточните подробности ситуации
- Напишите, что начали решать проблему
- Опубликуйте ответ о решении проблемы
Будьте готовы к тому, что эмоциональный клиент может и вовсе не ответить вам. Если ответит, постарайтесь перевести диалог в конструктивное русло.
Черный пиар
Отдельный вопрос — черный пиар. Если конкуренты начали против вас войну в соцсетях, то значит они вас опасаются и значит ваш бизнес вполне успешен. Что с этим делать? Как и в других случаях уточнять детали и конструктивно отвечать на негатив. Также можно написать опровержение, если у вас есть аргументы.
Троллинг
Тролли обычно не преследуют никакой цели, кроме бурной реакции с вашей стороны и массы отрицательных эмоций. Самое плохое для тролля — отсутствие реакции от вас и окружающих. Тролли обычно с первых слов провоцируют конфликт и ведут себя неадекватно. В этом случае:
- Отвечайте один раз.
- Не позволяйте себя втягивать в бессмысленные обсуждения
- Блокируйте тех, кто начинает дальше разжигать конфликт. Тролли могут действовать группами и также быть заказом.
Удалять негатив не стоит. Клиент может обидеться и написать еще больше. Если вы ответили на такой комментарий полноценно и проблема закрыта, то это наоборот будет работать на вашу репутацию.
Что нужно запомнить
- Негатив бывает у всех компаний и не принимайте его на свой счет. Не отвечайте сгоряча.
- Оставайтесь спокойными и отвечайте вежливо. Не тяните с ответом.
- Всегда досконально разбирайтесь в проблеме — задавайте вопросы и пишите результаты публично.
- Учитесь различать реальный негатив от клиентов, черный пиар от конкурентов и обычный троллинг.
- Правильная обработка негатива будет работать на вашу репутацию.