Как бренду испортить репутацию в соцсетях: 5 вредных советов

Чтобы создать хорошую репутацию нужны годы, чтобы разрушить — час. В соцсетях сделать последнее очень просто. Мы решили рассказать о пяти самых вредных способах, которые помогут расправиться с репутацией быстро и без особых усилий. Здесь главное начать, а ваши подписчики мгновенно присоединяться и помогут  сделать все в лучшем виде. Итак, читайте и запоминайте!

Совет №1. Высказывайте недовольным клиентам все!

Клиент не доволен вашей работой и написал об этом в соцсетях компании? Скажите все, что о нем думаете и не стесняйтесь. Ведь он нарушил ваш покой и тратит ваши нервы. Совершенно не важно, прав он или нет. Он же говорит о вашей компании плохо и его надо поставить на место. Зачем выяснять, чем он недоволен. Есть вариант его проигнорировать, но это скучно.

Что вы получите, если выскажите все

• Возможно, клиент просто обидится, уйдет и не захочет у вас покупать. Но это не страшно. У вас же еще много клиентов.
• Он может вступить с вами в переписку публично и начать угрожать компании судом. Это тоже не очень страшно, у вас же есть юристы и они точно докажут — клиент не прав. Если только он не владелец адвокатского бюро, хотя шансы ничтожны.
• К его комментарию могут присоединиться друзья и поделиться информаций в своих аккаунтах. Тут конечно не хорошо получится, но кто его друзья и кто вы. Их мнение вас вообще не должно интересовать.
• Если вы крупная компания, то у вас есть шансы попасть в СМИ. Это даже полезно — лишняя реклама никому еще не мешала. Да, оттенок у нее будет так себе, но главное о вас снова услышат.

Совет №2. Отвечайте редко и шаблонами, удаляйте лишнее

Клиенты задают вопросы в соцсетях о ваших товарах, пишут отзывы и хотят общаться? Они точно развлекаются. Серьезный человек не будет спрашивать цену в соцсетях. Если ему надо, позвонит или приедет. Ну и что, что вы в другом городе. Ваши конкуренты активно отвечают? Ну и пусть. Занимайтесь реальными клиентами, которые стоят в очереди в вашу компанию.

Можно проверять соцсети раз в неделю или реже. А еще хорошее решение — шаблонные ответы. Быстро скопировали, вставили и пошли дальше работать. Так и ответили, и никого не обидели. Очень удобно. Если вам не нравится комментарий клиента, удалите.

Что будет, если отвечать редко, шаблонами и удалять комментарии

• Клиенты перестанут писать со временем, им надоест. Новенькие увидят, что тут не отвечают и тоже не будут. Возможно, уйдут к вашим конкурентам. Но у вас и других, «настоящих» клиентов полно же.
• Шаблонные ответы похожи на ответы робота. Пусть все думают, что вы современная компания и у вас все автоматизировано. Да, ответы суховаты, но они есть. Кому надо, позвонят или приедут. Не весь бизнес должен уходить в онлайн.
• Если вы удалили комментарий, то особо дотошный клиент может написать его снова. Он может пойти написать жалобу, например, в Роспотребнадзор, но пусть они и разбираются. Правда, прийти с проверкой они могут к вам. Это не хорошо.

Совет №3. Давайте ложные обещания клиентам и больше нереальных скидок

Пишете пост об услугах и знаете, что ваш сотрудник сможет приехать на вызов только через день? Клиентам не обязательно об этом знать — подождут, сколько нужно. Хотите запустить акцию и быстрее продать товар? Пишите огромную скидку. Если что, скажете — товар с такой скидкой уже закончился, но есть другой.

Что вы получите благодаря ложным обещаниям

• Много заявок от клиентов и полную загрузку отдела продаж. Вы же этого хотели? Правда, многие клиенты будут ругаться и говорить, что их обманули, но не все же. Какой-то части вы точно что-то продадите.
• Недовольные клиенты могут написать о вас отзывы. Но о них мы уже говорили в первом совете и решили, что это не так и страшно.
• Ваш отдел продаж может быть недоволен — работы много, заказов мало и оправдываться перед клиентами то еще удовольствие. Но ничего, это их работа. Сотрудники всегда чем-то недовольны.

Совет №4. Обидный юмор — а почему нет?

Юмор это же всегда хорошо. Он дарит хорошее настроение. Иногда не всем, но это не важно. «Не все» тоже должны учиться понимать шутки. Гомофобия, расизм, сексизм — прекрасные поводы для юмора. Если шутка кому-то не нравится, это не ваши проблемы. Можно, например, пошутить на тему женщин, которые не умеют водить машину. Юмор должен быть «острым». Мы, кстати, уже как-то об этом писали.

Что будет, если шутить обидно

• Вас точно заметят. О вас напишут в СМИ и уделят особое внимание.
• Возможно, клиенты изменят к вам свое отношение. Часть из них уйдет и не вернется, особенно если шутка задела их за «живое».
• На вас даже могут подать в суд и вам придется оправдываться. Но доказывать это все не так просто и мы помним — у вас есть юристы, которые решат все.

Совет №5. Обязательно используйте трагические поводы

Трагедии случаются и эти темы всегда актуальны несколько дней. Они собирают около себя тысячи людей и это лучший способ рассказать о себе. Вас же увидят. Тем более другие бренды часто к этому присоединяются.

Что произойдет, если присоединиться к печальному поводу

• Если вы присоединитесь как и все с сочувствием, то скорее всего ничего. Таких сообщений много.
• Если вы сделаете мем, напишете яркий пост и дополните его рекламой, то на вас точно обрушатся горы критики. Но вас увидят многие — это же ваша цель. Да, ваши клиенты могут уйти, решив не иметь дело с компанией без моральных принципов. Но это бизнес — причем здесь это.

Полезные выводы из вредных советов

Если следовать всем нашим вредным советам, то репутация вашей компании может оказаться безнадежно испорченной. Более того, вы можете нажить себе массу проблем, в том числе с законом. Потеря клиентов и финансовые убытки также могут стать следствием неосторожного ответа в соцсетях. Простое молчание может оказаться очень громким и голоса ваших клиентов услышат все. Негативные последствия будут заметнее, если у вас несколько тысяч подписчиков.

К клиентам в соцсетях нужно относиться также, как и к офлайн клиентам. Те люди, которые приезжают к вам в офис ничем не отличаются от тех, кто пишет вам в соцсетях. И если вы решили вести соцсети, то общение с клиентами в них должно быть на высоком уровне и точно не формальным. Клиенты пишут вам в соцсетях, потому что хотят получить быстрый ответ и принять решение о покупке. Они могут стать вашими постоянными заказчиками и оказаться в числе именно тех 20% клиентов, которые приносят 80% прибыли.