Взаимодействие покупателей с брендом в соцсетях — целая система полезных инсайтов. Компания Manifest из США решила понаблюдать за клиентами, которые подписываются на страницы брендов, чтобы узнать, как правильно подогревать их интерес, какой контент они читают и как такое взаимодействие влияет на решение о покупке. Результаты исследования — это целый путеводитель в мире SMM. И хотя компания наблюдала за пользователями США, результаты показательны и для России.

Спойлер: статья подскажет, как повысить узнаваемость бренда, увеличить лояльность, завоевать доверие и превратить подписчиков в постоянных клиентов.

Делимся основными инсайтами и комментируем.

Инсайт №1: Клиенты склонны взаимодействовать с брендом, на который они подписаны

Капитан Очевидность на связи! Но вряд ли вы догадываетесь, насколько велико желание лайкать, комментировать, репостить или задавать вопросы у ваших подписчиков.

Так, 74% покупателей найдут и подпишутся на бренд в соцсети, а 96% из подписавшихся будут взаимодействовать со страницей регулярно.

Таким образом, компании могут более подробно рассказать о себе: показывать не только продукцию, но и команду, которая над ней работает, быть не просто деловыми, но и по-человечески делиться своим небольшими достижениями. Только благодаря наличию страниц в соцсетях бренд значительно увеличивает охваты потенциальных клиентов.

К тому же, грамотно настроив таргетинг, вы можете легко превратить подписчиков в клиентов: просто покажите им рекламный пост в нужное время.

Инсайт №2: Люди доверяют рекламе в соцсетях

Само по себе наличие страницы в соцсетях — своеобразная гарантия, что бренду можно доверять. Оказывается, что этот негласный закон распространяется и на рекламу. Согласно исследованию Manifest, 67% интернет-пользователей совершили покупку, просто увидев рекламу в соцсети. И все потому, что для людей показ рекламы в социальных медиа говорит, что бренд не скупится на креатив и команду маркетологов.

Инсайт №3: Соцсети помогают бренду выглядеть более человечным

Когда мы заходим на страницу бренда, мы часто видим его простым и непосредственным. Как представители компании стараются ответить на негативные комментарии, как смеются над нашумевшими мемами, как совершают ошибки и даже как отмечают рождение сына у бухгалтера Любы.

Подразумевалось, что соцсети станут отличной платформой для продажи товаров и услуг. В результате они стали чем-то бóльшим. Поэтому неправильно использовать соцсети исключительно для рекламы. Нужно создать впечатление, что клиента здесь всегда ждут, а если нужно — выслушают, поймут и помогут. Быть может, клиент не сразу совершит покупку, но человечная страница бренда обязательно подогреет его желание.

Инсайт №4: Женщины покупают после рекламы в Facebook и Instagram, мужчины — после YouTube

Народную мудрость про то, что Instagram — скорее, женская платформа слышали все. Конечно, обобщать и опираться на стереотипы — идея так себе. Но согласно рассматриваемому исследованию, доля истины в этом все же есть.

Исследование утверждает, что 17% женщин склонны делать покупку, увидев рекламу в Instagram, а мужчин таких только 12%. Facebook показывает еще более явную разницу в гендерных предпочтениях: 56% женщин вероятно купят продукт, увиденный в рекламе на Facebook, в то время как процент мужчин — 45. У нас нет точных цифр, о том, как покупают мужская и женская аудитория «ВКонтакте», но следуя аналогии, берем на себя смелость предположить, что число прекрасной половины покупателей здесь все-таки больше.

А вот YouTube — авторитет для мужской аудитории: 18% мужчин и всего 7% женщин склонны раскошелиться на приобретение товара или услуги после рекламы на этом видеохостинге. Все дело в том, что мужчины любят смотреть видеообзоры и тщательно готовиться к покупке, а прекрасная половина чаще предпочитает спонтанные покупки.

Впрочем, такие показатели совсем не означают, что вам нужно направить стратегию в YouTube на мужчин, а в Facebook, VK или Instagram — на женщин. Это подсказывает, что нужно готовить рекламные сообщения и таргетироваться на обе половины человечества.

Инсайт №5: Молодое поколение будет реагировать на вашу рекламу активнее всего

Миллениалы (пользователи возраста примерно 18-35 лет) проводят в соцсетях больше времени по сравнению со своими родителями, бабушками и дедушками. Посоревноваться по времени провождения онлайн с ними может только самое младшее поколение Z (ребята до 18 лет), однако их покупательская способность пока слишком невысокая.

Итак, 77% миллениалов говорят, что с большой долей вероятности сделают покупку после рекламы в соцсети. Среди поколения Х (35-55 лет) таких уже 69%, а среди бэби-бумеров (55+) — 48%. Дело в том, что молодое поколение доверяет рекламе в соцмедиа больше, чем другим другому виду рекламы. Им важнее человечность бренда, о которой мы говорили выше, и возможность общаться с брендом напрямую в мессенджере. При этом миллениалы и наиболее придирчивы к сервису. Если вы вдруг пропустили, мы уже рассказывали, как бороться с негативом в соцсетях.

Инсайт №6: Пользователи предпочитают лайкать

Больше всего пользователей (51%) выражают свое взаимодействие с брендом путем простого лайка. Может, не слишком щедро — однако пользователей можно понять: это самый простой способ оставаться на связи (мы знаем, что чем больше мы лайкаем посты бренда, тем больше он нам показывается) и выражать свое мнение.

Кроме того, покупатели любят оставлять отзывы — 31%, упоминать название компании на своей странице — 22% или отправлять сообщения бренду в директ или мессенджер — 20%.

При этом нужно понимать, что даже одним лайком подписчик рассчитывает на отдачу: что его заметят и оценят. А уж когда пользователь пишет прямые сообщения или оставляет комментарии — реакция бренда просто обязательна.

Многие компании предполагают, что отвечать нужно только на негативные комментарии, но игнорировать своих обожателей с их полными добра сообщениями — в корне неправильно.

Инсайт №7 и он же Вывод: С подписчиками нужно выстраивать дружеские и человеческие отношения

Отношение между человеком и брендом в соцсети — это целая система, которая очень напоминает общение между людьми в жизни. Неосторожный пост, противоречащий ценностям подписчика, может поставить крест на вашем общении, равно как и постоянное игнорирование его сообщений, лайков, комментариев. А вот все вклады в «эмоциональный банковский счет» — обязательно окупятся лояльностью, большой любовью клиента и его желанием покупать только у вас.