Эмодзи и клиенты: как сделать так, чтобы смайлы улучшили общение с аудиторией

Многие из нас ежедневно сталкиваются с эмодзи в диалогах или постах. Где-то их мало и это не вызывает раздражения, где-то их настолько много, что среди смайлов вообще нужно постараться найти текст. Статистика показывает, что почти 80% людей сегодня активно используют эти изображения, чтобы обогатить общение в сети. Бренды тоже не отстают и стараются со знанием дела внедрять их в свою коммуникацию с аудиторией. В этом материале вы узнаете, как лучше использовать эмодзи, чтобы не вызвать негативную реакцию и где это будет уместно.

Актуальность эмодзи

Эти изображения в сообщениях появились еще в первых социальных сетях и мессенджерах. Может показаться что интерес к ним должен был убавиться как минимум из-за течения времени. Но популярность эмодзи растет от года к году. Они до сих пор активно обновляются на разных платформах и ими довольно часто пользуются.

Как говорят многие пользователи, смайлы добавляют в общение эмоциональности и человечности. Это можно сравнить с мимикой собеседника, когда мы ведем беседу в живую. Также во всех популярных социальных сетях эмодзи лишь увеличивают вовлеченность пользователей. Например, в Facebook пост исключительно с текстом наберет примерно на 60% меньше реакций, чем аналог со смайлами. Эту же закономерность можно отнести к push-уведомлениям и заголовкам email-писем. Если в них есть эмодзи, то вовлеченность возрастает.

Где уместны эмодзи для бизнеса

Изначально нужно пояснить, что, скорее всего, не каждому бизнесу они нужны в принципе. Если целевая аудитория компании достаточно возрастная или консервативная, то добавление смайлов в коммуникацию лишь ее усложнит. Поэтому изначально нужно отталкиваться от потребителя – хочет ли он видеть их у себя в ленте соцсетей и диалогах.

Сюда же можно отнести услуги врачей, страховую компанию, строительную фирму и прочие сферы, где эмодзи скорее усложнят коммуникацию в определенном контексте

Если же ваша аудитория не против мини-картинок в тексте, то вот где они будут уместно смотреться: общение в чатах или мессенджерах, публикации в соцсетях, клиентские рассылки, различные уведомления или рекламные сообщения. Практически любую коммуникацию с клиентами можно вести с использованием эмодзи. Это придаст тон неформальности общения и добавит эмоций в диалог. Для деловой переписки или во время отработки конфликта их использование лучше свести к минимуму, чтобы не добавить в сообщение двусмысленности.

Опасности эмодзи

Да, таковые тоже есть. Например, в разных странах один и тот же жест или смайл могут воспринять по-разному. Так же стоит учитывать локальную обстановку и контекст. Так эмодзи персика в одном контексте будет восприниматься как фрукт, а в контексте поста финтес-клуба как нечто другое. Про юмор тоже не забываем. Можно пропустить быстрый рост популярности какого-нибудь мема и теперь оставленный вами смайл вызывает двойственное ощущение от публикации.

Еще важно помнить о разнице отображения одного и того же эмодзи на разных устройствах. Некоторые из них отличаются кардинально. Иногда вместо смайла может появиться вообще пустой квадрат, что красоты сообщению от бренда не добавит. Все эти нюансы важно знать и определять заранее, чтобы избежать недопонимания с аудиторией.

Вместо заключения кратко пройдемся по правилам использования эмодзи:

- Не публикуйте их много в одном сообщении или публикации

- Не заменяйте ими слова и не устраивайте ребусы, только если это не игровая механика

- Не используйте их в деловой переписке

- Используйте нейтральные эмодзи, которые не будут двусмысленно трактоваться при любом контексте

Эти базовые рекомендации по использованию смайлов в коммуникации с аудиторией помогут вам добавить эмоций в общении и не выглядеть глупо.