Как эффективно продавать через мессенджеры: гайд по диалогу с клиентами

Не все потребители любят заказывать по телефону или общаться с чат-ботами. Некоторым больше хочется задать вопросы живому человеку, но не разговаривая при этом голосом. Для этих целей отлично подходят мессенджеры и встроенные в сайт чаты. В этом материале мы разберем составляющие эффективного письменного диалога с клиентом, у которого будет больше шансов закончиться покупкой.

Четкая цель

Иногда продавец расплывается в диалоге. Он не ведет клиента к целевому действию, заваливает его ненужными вопросами, пытается что-то дополнительно предложить. И все это одновременно. Происходит такое от непонимания четкой цели конкретного диалога.

Здесь все работает по принципу лестницы – одна лесенка, это одно достижение цели. Изначально нужно определить что хочет клиент: сделать заказ, записаться на тестовый период, проконсультироваться и так далее. Дальше мы доводим его до достижения цели и либо завершаем диалог, либо предлагаем другие цели.

Например, человек хочет записаться на обслуживание авто. Цель – записать клиента. Мы уточняем детали (день, время, марка машины и прочее), которые нам необходимы для записи и в конце предлагаем свою цель. Это выглядит как акционное предложение, рекомендация подписаться на соцсети ради скидки и другое. Получается мы достигли цель клиента, предложили свою и, если он согласился, помогли ему достичь и ее. Предлагать цели можно сколько угодно, главное делать это по окончанию работы над предыдущей, чтобы не запутать человека в куче вопросов и предложений.

Управление диалогом

Важно чтобы продавец вел себя уверенно во время переписки. Бывают случаи, когда представитель компании начинает сыпаться на вопросах. Это происходит из-за незнания продукта, плохо прописанных скриптов, слабого предложения или не проработанных возражений. Чтобы этого не происходило, изначально ведите диалог по тому сценарию, который вам нужен, но и будьте готовы к импровизации.

Другими словами, компании нужно знать заранее возможные возражения клиентов, чтобы их отработать еще до озвучивания. Продавец должен знать свой продукт и все процессы, которые важны клиенту. Если человек почувствует некомпетентность продавца в некоторых вопросах, то он просто не будет доверять компании. Следовательно, покупать у нее тоже.

Вопросы

На встрече или по телефонному разговору можно определить правильно ли понял клиент озвученную информацию. Через переписку это сделать невозможно. Поэтому практически каждое сообщение нужно заканчивать вопросом. И не всегда вопросы должны быть формата «Могу ли я вам еще чем-то помочь?» и «А не хотите добавить к заказу наш новый продукт?».

Задавайте наводящие вопросы, которые помогут определить понимание клиента. Ведь если он что-то поймет не так, то компания рискует не оправдать его ожидания. Так что не стесняйтесь уточнять. Тут все как с целями – решили один вопрос, переходим к другому. Пугать человека большим списком вопросов точно не стоит. Он либо ответит не на все, либо просто уйдет.

Редактура сообщения

Сообщения должны выглядеть опрятно и быть понятны. Опечатки, куча эмодзи, сплошной кусок текста без абзацев – все это усложняет восприятие сообщения. Такое, к счастью, встречается не часто, но если попадается, то иметь дело с этой компанией точно не захочется.

Важно передать смысл сообщения в максимально удобном для клиента формате. Есть базовые правила, которые помогут улучшить внешний вид текста:

- Эмодзи выполняют роль разделения абзацев

- Ссылки работают и ведут куда нужно

- Большой текст разбивается на абзацы

- Исправлены грубые ошибки и опечатки

Этого уже будет достаточно, чтобы сообщение было комфортно читать. Слишком изгаляться с редактурой тоже не стоит. Бывает, что в сообщении используют разные шрифты или нестандартные эмодзи. Они могут красиво смотреться, но проблема в том, что не на всех устройствах. Некоторые элементы просто отобразятся неправильно и ухудшат внешний вид текста.

Итог

Преимущество живого продавца перед чат-ботом в том, что с ним разговор получается более эмоционально приятный. Это даже отмечают некоторые исследования, в которых люди говорили, что предпочитают общаться с живым человеком, чем с алгоритмом. Поэтому проработайте ошибки, научитесь работать с клиентами через текстовый диалог и у вас улучшатся продажи через мессенджер.